Durante mucho tiempo, cuando la situación económica era más boyante, las empresas han invertido grandes esfuerzos en la captación de clientes. Parece que sólo importaba conseguir nuevos usuarios o clientes descuidando los que ya confiaban en los servicios o productos de la empresa. Esto, lógicamente, generaba muchas veces el descontento de quien ya había contratado o comprado, al ver que sus necesidades o preocupaciones ya no eran entendidas y sólo pasaba a ser un número más.
La importancia de la fidelización y cómo lograrla
Hoy en día, las tornas han cambiado y las empresas se han dado cuenta de que la fidelización de clientes es mucho más importante de lo que pensaban, o al menos, del esfuerzo que dedicaban. Un cliente fidelizado es un evangelizador de la marca, que recomienda y genera ingresos repetidos a lo largo del tiempo. Por ello, es importante tener claro una serie de concepto en la consecución de este objetivo.
Escuchar
Todo proceso de fidelización comienza por saber escuchar y es que si no sabemos qué es lo que quiere o piensa nuestro cliente no podemos continuar en ninguna dirección. El cliente debe convertirse en el centro de todo y sus preocupaciones y problemas el objetivo que la empresa debe perseguir en solucionar.
Empatizar
Una vez sabemos qué preocupa a nuestro cliente es importante saber ponernos en su lugar. No sirve de nada buscar una solución desde la perspectiva de la empresa, debemos ponernos en su lugar y pensar que querríamos o necesitaríamos nosotros para poder solventar el problema o necesidad que tiene el cliente.
Personalización
Una de las claves en la fidelización de clientes hoy en día es la capacidad de las empresas para personalizar los productos, servicios y la atención al cliente a cada caso. Con la entrada en escena del Big Data, esta posibilidad ahora resulta mucho más sencilla y se ha destapado con la mejor manera de generar realmente fans de la marca.
Atención al cliente
Hemos hablado mucho sobre el producto, que debe estar pensando para el cliente, sin embargo, antes de comprarlo o una vez hecho el usuario puede querer seguir manteniendo un contacto activo con la marca.
Si nuestra atención al cliente no es efectiva tenemos un grave problema. Podemos tener el producto perfecto, pero nadie puede evitar que surjan problemas, en ese momento, es donde la atención al cliente debe ser rápida y útil.
Soluciones
Relacionado con nuestro producto o servicio y con la atención al cliente es importante enfocarnos en que no estamos vendiendo algo, sino que estamos ofreciendo soluciones a nuestros clientes. Este enfoque sin duda es una de las grandes claves dentro de la fidelización y que muchas empresas no acaban de saber trasmitirlo.
Homogeneidad en el mensaje
Es importante que una vez tenemos claro que valor aportamos y que soluciones ofrecemos a nuestros clientes, este mensaje sea trasmitido por todos los empleados de la empresa y que el usuario tenga la percepción de que es todo uno. Si tu mensaje luego no guarda consonancia sobre lo que se ve en algunos segmentos dentro de la empresa, no tendrá sentido ni valor alguno.